患者さんやご家族から強い言葉を向けられた経験は、多くの看護師が持っています。適切な指摘であれば改善につなげられますが、理不尽な要求や人格を否定するような言動まで、個人で受け止める必要はありません。この記事では、クレーム対応の基本と、抱え込まないための考え方を整理します。
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| 種類 | 内容 | 対応の方向 |
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| 正当な苦情 | 待ち時間、説明不足、対応の行き違いなど改善可能な指摘 | 傾聴し、改善につなげる |
| 要望・不安の裏返し | 病状への不安や無力感が、強い言葉として表れているもの | 感情を受け止め、背景を理解する |
| 不当な要求・迷惑行為 | 暴言、威圧、土下座の要求、長時間の拘束、身体的な接触 | 個人で対応せず組織へ引き継ぐ |
この区別を最初につけることが重要です。すべてを「自分の対応が悪かった」と受け取ってしまうと、改善すべき点も、そもそも受け止める必要のない言動も、区別がつかないまま消耗することになります。
「謝罪」と「非を認めること」は別です。不安や不快な思いをさせたことに対して遺憾の意を示すことは、医療上の過失を認めることを意味しません。この区別があいまいだと、謝ることを過度に恐れて初期対応が硬くなり、かえって事態が大きくなることがあります。
次のような場合は、看護師個人が対応を続ける段階ではありません。速やかに上司・管理者へ引き継いでください。
近年は、患者・家族からの著しい迷惑行為に対して組織として対応方針を定める医療機関が増えています。職場にそうした手順があるかを確認しておくと、いざというときに動きやすくなります。
強い言葉を向けられた後は、業務に戻っても集中できないことがあります。次のような対処が助けになります。
睡眠が取れない、出勤前に強い不安が出るといった状態が続く場合は、産業医や医療機関に相談してください。個人の受け止め方の問題として片づけるべきではありません。
クレームの多さは職場の体制で決まる部分が大きくあります。ここからは体制を確認できる3社を紹介します。
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クレームの発生頻度は、職場によって大きく異なります。人員配置に余裕がなく待ち時間が長い、説明の時間が確保できないといった構造的な要因があると、個人の対応力にかかわらず苦情は増えます。
対人対応の負担そのものを減らしたい場合は、人と関わらない看護師の仕事や健診センターの看護師のように、関わりの深さが異なる職場も選択肢になります。
言われた内容よりも「何に困っているか」で分類すると、返し方が決まります。現場で多いのは次の4つです。
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| 言われること | 実際に困っていること | 最初の一言 |
|---|---|---|
| 「ナースコールを押しても来ない」 | 待たされる不安。時間の感覚が実際より長い | 「お待たせしました」とまず待たせた事実を認める。理由の説明はそのあと |
| 「説明を聞いていない」 | 説明はあったが、そのとき理解できる状態ではなかった | 「もう一度お話しします」。誰が説明したかを探さない |
| 「前の看護師と言うことが違う」 | どちらが正しいか分からず不安 | その場で断定せず「確認して、統一したものをお伝えします」 |
| 「担当を替えてほしい」 | 相性ではなく、特定の場面での不信が残っている | 受け止めたうえで師長へ上げる。自分で判断しない |
共通しているのは「最初に反論しない」ことです。事実関係の訂正が必要でも、相手が困っている点を言葉にして返してからでないと届きません。正しさを先に置くと、内容が正しくても話が長くなります。
「申し訳ありません」を全面的な非の認めとして使わない。待たせたこと・不安にさせたことへの謝罪と、医療行為の適否の話は分けます。後者はその場で判断せず、必ず上に上げてください。
多くの病院が院内研修として実施しています。内容は「話し方のテクニック」より「組織としての線引き」が中心です。
研修があるかどうかは、その職場が「個人で耐えさせない設計」になっているかの目安になります。面接で「クレームが起きたときの流れを教えてください」と聞くと、手順が決まっているかがそのまま分かります。
不快な思いをさせたことへの謝意と、医療上の過失を認めることは別です。ただし事実関係が不明な段階で「こちらのミスです」と断定しないことは重要です。判断は組織として行います。
必ず上司に報告してください。個人で解決しようとすると、対応が孤立し状況が悪化しやすくなります。名指しの苦情は、組織として対応を検討すべき事案です。
一人で結論を出さず、信頼できる同僚や上司に経過を話して意見をもらいましょう。改善点があればそれは学びになりますが、すべてが自分の責任とは限りません。第三者の視点が入ることで、切り分けができるようになります。
日時・場所・発言内容・同席者・対応内容を、主観を交えず客観的に記載します。後日の対応や、組織としての判断に必要な資料になります。
逃げではありません。クレームの発生頻度には人員体制や施設の運営方針といった構造的な要因があり、個人の努力では変えられない部分があります。心身の健康を守ることを優先してよい判断です。
まとめ
クレーム対応では、まず正当な苦情と不当な要求を区別することが出発点です。一人で対応せず、複数人・場所を変える・時間を区切るという原則を守り、組織へ引き継ぐラインを明確にしておきましょう。
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